BAB 1 KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN ...1 BAB 2 MODEL MANAJEMEN PELAYANAN UMUM INDONESIA ...15 BAB 3 PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN YANG BEROTIENTASI KEPADA KEPENTINGAN PELANGGAN ..55 BAB 4 PENCIPTAAN BUDAYA PELAYANAN ...117 BAB 5 MEMENEJ BIROKRAT YANG BERORIENTASI PELAYANAN ...141 BAB 6 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN ...173 BAB 7 OTONOMI DAERAH DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ...187 BAB 8…