Text

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PT.BANK BRI SYARIAH KOTA TASIKMALAYA)

---

Penelitian ini dilatar belakangi adanya keluhan atau ketidak puasan nasabah atas pelayanan yang diberikan PT.Bank BRI Syariah.Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi dengan baik pleh pihak bank,Karena jika tidak ditanggapi dengan baik,maka nasabah akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebutt kepada orang lain,sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi bank.Keluhan-keluhan tersebut dapat diminimalkan dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan,sehingga nasabah akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bank.Kepuasan nasabah dalam jangka panjang dapat menciptakan loyalitas nasabah terhadap Bank BRI Syariah.Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik,keandalan,odaya tanggap,jaminan,dan empati terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 44 orang nasabah Bank BRI Syariah yang diperoleh dengan menggunakan teknik accidental sampling.Kemudian dilakukkan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif.Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji raliabilitas,uji asumsi klasik,analisis regresi berganda,uji Goodnes of fit melalui uji F dan uji T serta koefisien determinasi(R2).Analisis kualitatif merupakan interprestasi data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai adjusted R Square sebesar 0,756 yang berarti bahwa kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel indenpenden dalam penelitian ini yaitu bukti fisik,keandalan,daya tanggap,jaminan dan empati sebesar 76,6%.Sedangkan sisanya 25,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan dimana empati memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini,sedangkan keandalan memiliki pengaruh paling kecil terhadap kualitas pelayanan kepuasan nasabah.Hasil uji F menunjukan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini yaitu bukti fisik,keandalan,daya tanggap,jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

E-164

Penerbit

Malang : Alfabeta., 2017

Deskripsi Fisik

x,105 hlm; 29,5 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi Eksyar

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar